به گزارش صدای بورس، قطعا همه ما تجربه خرید لوازم خانگی و یا محصولات برقی، صوتی، تصویری و... را داشته‌ایم؛ در این شرایط آنچه برای همه اهمیت دارد، خدمات پس از فروش است؛ از تحویل و نصب محصول گرفته تا احتمال خراب شدن و نیاز شما به استفاده از گارانتی و همین موضوعات است که می‌تواند خریدی دلچسب برای شما به دنبال داشته باشد و یا شرایطی ناراحت‌کننده و تجربه‌ای بد از آن کالا و برند برای شما رقم بزند.
ما در این گزارش به بررسی خدمات پس از فروش یکی از برندهای مطرح کشور، یعنی مادیران پرداخته‌ایم؛ در همین راستا امیر حاجی محمدی، مدیرعامل شرکت پشتیبانی فروش مادیران در گفت‌وگو با اقتصاد آنلاین خدمات پس از فروش مادیران را برای ما تشریح کرده است؛ اگر می‌خواهید در مورد خدمات پس از فروش برند مادیران و شرایط منحصر به فردی که برای مشتریان در نظر گرفته‌اند، بیشتر بدانید، در این گفت‌وگو با ما همراه باشید.
تفاوت خدمات پس از فروش مادیران با سایر برندهای لوازم خانگی چیست؟
تفاوت خدمات پس از فروش ما با شرکت‌های دیگر این است که مادیران شرکت تولیدی است و خدمات پس از فروش ما، خدمات پس از فروش خود شرکت است و به صورت کامل، دانش فنی همه محصولات تولیدی خود را داریم. غالب شرکت‌هایی که در ایران فعالند، واردکننده کالا هستند و یا اگر هم تولیدکننده باشند، شرکت دیگری کار خدمات پس از فروش این شرکت‌ها را انجام می‌دهند که نمونه‌های زیادی نیز در این رابطه مشاهده می‌شود. اما مادیران اینطور نیست. پس ما دانش فنی تولید محصولات را داریم و به همین دلیل اشراف اطلاعاتی کامل روی محصولات داریم و همچنین از پشتیبانی خوبی در بخش قطعات و پشتیبانی قطعات برخوردار هستیم. این نقطه قوتی است که شرکت‌هایی که در ایران کار خدمات پس از فروش انجام می‌دهند، به ندرت در آنها دیده می‌شود. به نظر من مهم‌ترین وجه تمایز پس از فروش ما با سایر شرکت‌ها همان است که صفر تا صد کارها را در این زمینه خودمان انجام می‌دهیم. همچنین سعی داریم تا شعار مادیران، نماد اطمینان را تاجایی که می‌توانیم برای مشتریان خود تحقق بخشیم.
- بیشتر بخوانید:
مادیران می تواند یک روند صعودی داشته باشد؟
چه سرویس‌های خاصی برای مشتریان خود دارید؟
ما برای تمام مشتریان خود نصب رایگان داریم و به صورت رایگان نصب، راه‌اندازی و آموزش را اجرا میکنیم. حتی تلویزیون‌های دیواری ما به صورت رایگان برای مشتری نصب می‌شود. ما برای تلویزیون، یخچال و لباسشویی، حداکثر ظرف ٢۴ساعت کار نصب و آموزش را انجام می‌دهیم و به صورت میانگین این عملیات در کمتر از یک روز انجام می‌شود. اگر مشتری خرید خود را از فروشگاه‌های زنجیره‌ای مادیران انجام دهد، کالا را خودمان حمل میکنیم. یعنی مشتری تنها خرید می‌کند. کالا از انبار ما برای مشتری حمل و در شهرهای تهران و کرج حتی در طبقات هم حمل رایگان است. همه لوازم خانگی‌ها به صورت رایگان این خدمات را به شما ارائه نمی‌کنند. اما مادیران این کار را به صورت رایگان انجام می‌دهد. البته به شرطی که از فروشگاه‌های خودمان خرید شود.
چه تعداد نمایندگی دارید؟
در کل کشور ما ٨٠٠ عاملیت مجاز در زمینه لوازم خانگی، محصولات موبایل و صوتی تصویری داریم. تیم خدمات پس از فروش ما هم لوازم خانگی، هم محصولات صوتی تصویری و... را سرویس می‌دهد. ٨٠٠عامل مجاز، افراد حقیقی و حقوقی هستند که برای ما فعالیت انجام می‌دهند و ٢٨٠٠تکنسین نیز در کل کشور داریم که سرویس را برای مشتری انجام دهند. که صلاحیت آنها توسط مراجع انتظامی تایید شده و تمام تکنیسین‌های رده یک ما دارای گواهی عدم سوء پیشنیه هستند.
فعالیت شما در تعطیلات نوروز به چه صورت بود؟
بخش خدمات پس از فروش ما در این برهه به صورت کامل انجام شد و در ایام عید بیش از ١٠هزار مراجعه داشتیم (در ١٣روز عید). این مراجعات اعم از راهنمایی تلفنی، نصب و... بوده است. با توجه به اینکه دو خط دیگر از کارخانه لوازم خانگی ما به بهره‌برداری رسیده، به سبب بالارفتن فروش، درخواست خدمات و سرویسی که ما انجام دادیم، افزایش یافت. بیشترین درخواست هم درخواست بابت نصب و آموزش‌های اولیه بوده است.
کمی در مورد گارانتی محصولات خود توضیح دهید
از چند وقت دیگر در کل کشور، کارت گارانتی جمع خواهد شد و محصولات کارت گارانتی ندارند. زیرا برای شرکت‌های بزرگ مثل مادیران، شرکت‌های تقلبی هم وجود دارد. مثلا یخچال قاچاق با کارت گارانتی وارد بازار شده است. از این روز سازمان حمایت، سامانه جامع گارانتی تهیه کرده و شما به سامانه وارد و کد کالا را وارد می‌کنید. بنابراین مشخص می‌شود کدام شرکت این کالا را گارانتی می‌کند. ما در سایت مادیران نیز این امکان را فراهم کردیم که مشتری سریال محصول را وارد و از اصالت آن مطمئن شود. محصولات خانگی ما ٣۶ماه و محصولات صوتی تصویری نیز ٢۴ماه گارانتی دارند. همچنین اگر کالا دو هفته اول خراب شود، اجازه تعمیر نمی‌دهیم بلکه به صورت کامل و بدون هزینه، تعویض میکنیم. گارانتی جدید سازمان حمایت چیزی مانند رجیستری موبایل است. این موضوع برای این است که از اصالت کالا مطلع شوید.
تعداد شکایات شما به چه صورت است؟
ما بخشی داریم به نام رضایت مشتری، این بخش زیرمجموعه خدمات پس از فروش نیست و زیر نظر هلدینگ کار می‌کند و گزارشات خود را مستقیم به هلدینگ می‌دهد. این بخش برای آن است که مشتری اگر از موضوعی شکایت داشت (اعم از سرویس، کالا و...) شکایتش را در سایت ثبت کند و یا با شماره مربوطه (٠٢١٨٢٢۶۶) تماس بگیرد و طرح شکایت کند. وقتی پرونده باز شد، تا بسته نشود، نرم افزار ما آلارم می‌دهد. در سال ۱۴۰۰ بیشترین شکایت این بوده که مشتری درخواست افزایش گارانتی محصول را داشت. ما تا جایی که ممکن باشد، به مشتریان خود کمک میکنیم تا مساله را حل کنند.
مشتریانی که گارانتی شان به پایان می‌رسد، تفاوت قیمتی از لحاظ پرداخت برای تعمیرات چه طور است؟
همانطور که گفتم، بخش رضایت مشتری ما زیرمجموعه پشتیبانی مادیران نیست و مستقیما زیر نظر مدیرعامل هلدینگ کار می‌کند. قانون سازمان حمایت این است که هر کالایی که تولید می‌شود، حداقل ١٨ماه گارانتی داشته باشد که گارانتی ما بیشتر و حداقل ٢سال است. همچنین الزام این است که تا ۵سال خدمات پس از فروش بدهیم و این یک اجبار است. پس از پایان دو سال، کالا خارج از گارانتی خواهد بود. ما ٨٠٠ عاملین مجاز داریم و همه آنها، از اتحادیه‌های مربوطه مجوز کسب دارد. کسی که مجوز کسب داشته باشد، مقید به پیروی از ضوابط اتحادیه‌هاست. عاملین مجاز ما، موظف هستند از تعرفه‌های مشخص‌شده توسط اتحادیه‌ها پیروی کنند. زیرا اتحادیه اجرت و... مشخصی را تعیین کرده است. اگر مشتری احساس کند، قیمت تعمیر بیشتر از آنچه که فکر می‌کرده بوده، مشتری می‌تواند طرح شکایت کند. همچنین ما تعهد داریم در دوره خارج از گارانتی نیز قطعه را هم تامین کنیم. حتی ما در خارج از دوره گارانتی، اگر قطعه‌ای تعویض کنیم، قطعه تعویض شده را ٣ماه گارانتی میکنیم. از این رو به مشتریان خود توصیه میکنیم، از کانال درست یعنی تلفن (٠٢١٨٢٢۶۶) تماس بگیرند و خدمات دریافت کنند.
بخش کال سنتر ما که مشتریان مراجعه و مسائل خود را مطرح می‌کنند به صورت ٢۴ساعته فعال است و روزانه متوسط دو هزار نفر با ما تماس می‌گیرند که کانال درست ارتباطی ماست. مشتریان هم توجه داشته باشند از این کانال درست یعنی شماره (٠٢١٨٢٢۶۶) اقدام به دریافت خدمات کنند. مشتریان به هرجایی مراجعه نکنند و به هر تلفنی اعتماد نکنند. قطعا اگر از این کانال و شماره وارد شوند، نتیجه خواهند گرفت.