پشتیبانی زیر یک دقیقه «رافزا»  با تیمی حرفه‌ای

* پشتیبانی از خدمات و محصولات ارائه شده نقش مهمی در وفادار سازی مشتریان دارد.
بله؛ این موضوع درکمک به افزایش سهم از بازار رایان‌هم‌افزا هم در طی این سال‌ها نقش مهمی داشته است. محصولات این شرکت در سال ۱۴۰۲ مورد اعتماد ۷۲ کارگزاری بورس و اوراق بهادار، ۶۷ کارگزاری بورس کالا، ۳۲ سبدگردان، ۶۵ کارگزاری در حوزه معاملات برخط، ۲۵۰ صندوق سرمایه‌گذاری و سه بانک واقع شده که بیانگر اعتماد بالای فعالان بازار سرمایه به این شرکت است.

* در سال‌های اخیر تحولات اساسی در واحد پشتیبانی این مجموعه رخ داده است.
درست است؛ تحولات اساسی از دی ماه سال ۱۳۹۹ در واحد پشتیبانی اتفاق افتاد. این تغییرات منجر به افزایش تعداد پشتیبان‌ها و همین‌طور تغییر در تمامی فرآیندها چه داخلی و چه در ارتباط با مشتری شد. درواقع تیم‌های پشتیبانی در لاین‌های سبدگردانی، اجرایی اوراق، ‌فنی اوراق، اجرایی صندوق، ‌فنی صندوق، صندوق‌های ETF، بورس کالا و انرژی، وب‌ سرویس و API در حال ارائه خدمات به مشتریان هستند. همچنین خدمات پشتیبانی از طریق سامانه مرکز تماس، ‌تیکتینگ، چت‌آنلاین و بعضی موارد از طریق نامه‌ نگاری به دبیرخانه انجام می‌شود.

* واحد کنترل کیفی در مجموعه رایان‌هم‌افزا چه وظایفی دارد؟
واحد کنترل کیفی به عنوان یکی از بخش‌های مهم پشتیبانی بر اجرای دقیق فرآیندها، زمان‌بندی انجام خدمات، ‌SLA (Service Level Agreement) یا «توافقنامه سطح خدمات» نظارت می‌کند. بررسی شکایات مشتری و رسیدگی به آن نیز از دیگر وظایف مهم این بخش است.

* واحد آموزش از دیگر بخش‌های مهم پشتیبانی است...
دقیقا؛ تیم آموزش به عنوان یکی از دیگر بخش‌های مهم پشتیبانی است که وظیفه آموزش‌های درون ‌سازمانی و برون ‌سازمانی را بر عهده دارد. تیم آموزش وظیفه تعلیم نیروهای جدید درون ‌سازمانی را بر عهده دارد و این نیروها بعد از قبول شدن در آزمون به استخدام در می‌آیند. همچنین آموزش‌های دوره‌ای برای به‌روزرسانی نیروها نیز بر عهده همین تیم است. نکته دیگری که باید بر آن تاکید داشت اینکه آموزش برون‌سازمانی شامل آموزش مشتری‌های جدید و تکرار آموزش یا نیروی جدید که نیاز به آموزش دارد نیز بر عهده تیم آموزش است.

* تفاوت روند پشتیبانی در رایان‌هم‌افزا با دیگر شرکت‌های موجود در بازار سرمایه چیست؟
شرکت‌های محدودی در بازار سرمایه ارائه خدمات می‌کنند و روند پشتیبانی در رایان در مقایسه با آنها بسیار منظم و سازمان ‌یافته است. به‌ علاوه، ‌ در رایان‌هم‌افزا امکان برقراری ارتباط با سرپرستان تیم‌های مختلف پشتیبانی به صورت مستقیم برای مشتریان وجود دارد.

* کمی هم درمورد سامانه جدید «چت آنلاین» توضیح دهید.
سامانه چت آنلاین به عنوان یکی از خدمات جدید پشتیبانی رایان‌هم‌افزا است. این سامانه از بهمن سال ۱۴۰۱ در رایان‌هم‌افزا راه‌اندازی شده است. این سامانه از ابتدای سال ۱۴۰۲ عملیاتی شده و تمام مشتریان که سامانه تیکتینگ دارند می‌توانند از چت‌آنلاین نیز استفاده کنند.

* این سامانه چه ویژگی‌هایی دارد؟
در سامانه چت آنلاین زمان پاسخگویی زیر یک دقیقه است. در واقع این سامانه تمامی خدمات مرکز تماس را ارائه می‌کند. مزایای این سامانه نسبت به تیکتینگ آنلاین بودن آن است و دسترسی به تاریخچه و پیگیری گفت‌وگوها برتری این سامانه به تماس تلفنی است. همچنین در بخش مرکز تماس، رایان‌هم‌افزا تماس بی‌پاسخ ندارد. میزان صف پاسخگویی زیر ۲ درصد زمان کل مکالمات است که این میزان به تعداد زیاد پشتیبان و حرفه‌ای بودن در رفع موارد در زمان کم باز می‌گردد. در بخش تیکتینگ تمامی تیکت‌ها زیر دو ساعت مشاهده و تعیین تکلیف می‌شود. مواردی که باید در پشتیبانی انجام شوند، در همان روز انجام و مواردی که نیاز است، به واحد فنی ارسال شوند به این واحد ارجاع و پیگیری‌های لازم صورت می‌گیرد.

* و سخن پایانی...
در رابطه با برنامه‌های آتی پشتیبانی، ایجاد تیم جدید پشتیبانی برای ارائه خدمات تخصصی برتر و ‌ایجاد لاین جدید پشتیبانی سامانه ‌رایان‌بان به صورت اختصاصی را در دستور کار داریم. همچنین خدمات اختصاصی برای مشتریان وفادار و افزایش میزان جلسه‌های اختصاصی با مشتریان در محل مشتری و توسعه خدمات چت آنلاین از دیگر خدمات آتی رایان‌هم‌افزا خواهد بود.

• مهرانا محمدی - خبرنگار