به گزارش روابط عمومی پرداخت الکترونیک سداد، مرکز تماس این شرکت سالانه به بیش از یک میلیون و ۸۲۰ هزار تماس پاسخ می‌دهد. موسی حاجت‌پور مدیر مرکز تماس و ارتباط با مشتریان سداد بکارگیری و آموزش نیروهای حرفه‌ای در بخش پاسخگویی مرکز تماس را مهمترین چالش واحد خود می‌داند و معتقد است این نیروها علاوه بر پاسخگویی سریع و رفع مشکل کاربر، باید بتوانند ارتباط صحیح و موثری با فرد تماس گیرنده برقرار کنند. چرا که این کاربر به دلیل مشکلی که برایش پیش آمده، تجربه ناخوشایندی داشته و کارشناس پاسخگو علاوه بر حل مشکل باید خاطره خوشایندی از خدمات پس از فروش آن برند برای کاربر بسازد.
او می‌گوید: در حال حاضر با ۹۰ کارشناس که در آینده به ۱۱۰ نفر افزایش خواهند یافت در سه شیفت اصلی و چند شیفت پشتیبان، هفت روز هفته و در تمام ۲۴ ساعت شبانه روز پاسخگوی مشتریان، پذیرندگان، دفاتر نمایندگی و کاربران این شرکت و همچنین شعب بانک ملی ایران هستند.
به اعتقاد حاجت‌پور، مهمترین تحول در مرکز تماس پرداخت الکترونیک سداد، راه اندازی واحد آموزش بوده است. در این زمینه یک تیم ثابت جهت آموزش و تدوین جزوات آموزشی ایجاد شده که هم اقدام به برگزاری دوره‌هایی برای کارشناسان قدیمی که نیاز به بازآموزی داشتند انجام داده و هم افرادی که به تازگی به مجوعه پیوسته‌اند را آماده حضور در این بخش می‌کنند.
او می‌گوید: «با بکارگیری تجهیزات آموزشی و ایجاد یک محیط شبیه ساز در یکسال گذشته ۲۰ دوره آموزشی (با مجموع ۵۰۰ ساعت) و۳۵۰۰ نفر ساعت دوره آموزشی برگزار شده است».
کسب الزامات ۱۰۰ درصدی شاپرک
به گفته حاجت‌پور، از دستاوردهای این سیستم آموزشی جدید ارتقای نمرات کیفی کارشناسان مرکز تماس از ۸۰ درصد به ۹۵ درصد بوده که بیشترین بازتاب آن در آخرین ممیزی شاپرک رخ داده است. به طوری که برای نخستین بار مرکز تماس سداد در اولین بازدید کارشناسان شاپرک، تمام شاخص‌های کیفی مد نظر را گذرانده و مطابقت ۱۰۰ درصدی با الزامات شاپرک در ممیزی تیرماه ۱۴۰۲ کسب کرده است. البته این دستاورد فقط به ممیزی شاپرک ختم نمی‌شود. تغییرات صورت گرفته که باعث ارتقای سطح دانش و توانایی‌های کارکنان مرکز تماس سداد شده، کاهش ۲ هزار تماس ورودی در روز و ۷۳۰ هزار تماس در سال را به دنبال داشته که دلیلش برطرف شدن مشکل کاربران در همان تماس اول و نبود نیاز به برقراری مجدد تماس و پی‌گیری‌های ادامه دار بوده است.
پاسخ به ۵ هزار تماس روزانه
مدیر مرکز تماس و ارتباط با مشتریان سداد می‌گوید: صد شکایت در یکسال که نسبت به تعداد پنج هزار تماس روزانه عدد بسیار کمی است و البته در تلاش هستم با کمک تمام کارشناسان مرکز تماس، این عدد را هم به صفر برسانیم.
به اعتقاد مدیر مرکز تماس و امور مشتریان سداد، تغییرات صورت گرفته در این مرکز در کنار سایر اقدامات انجام شده در بخش‌های دیگر سداد باعث شده تا در جدیدترین گزارش NPS این شرکت، میزان وفاداری و رضایت مشتریان از دستگاه‌های کارتخوان سداد (POS) نسبت به یکسال گذشته ۳۲ درصد افزایش یابد. حاجت‌پور در پایان و با بیان این آمار می‌گوید: میزان وفاداری و رضایت مشتریان از دستگاه‌های کارتخوان سداد در ۱۰ استان بیش از ۶۰ درصد است که چهار استان از این تعداد رضایت بالاتر از ۷۰ درصد دارند.
نظر شما