هوش مصنوعی و آینده صنعت بانکداری در جهان 

در دنیای خدمات مالی درجا زدن در روش‌های سنتی و حتی مدرن گزینه‌ای خطرناک است؛ چراکه اولا مشتریان انتظار تجربه‌های بانکی جدید و ایمنی را دارند و از سوی دیگر رقابت بین بانک‌ها و شرکت‌های فین‌تک ناشی از نوآوری‌ها در هوش مصنوعی و اتوماسیون به شدت روند افزایشی به خود گرفته است. به همین دلیل، آینده بانکداری دیجیتال به توانایی برای پاسخگویی به این تقاضاهای رو به رشد و حتی جلوتر از فناوری‌های نوظهور وابسته است.
نگاهی دقیق‌تر به پنج روند کلیدی در تعریف مجدد بانکداری دیجیتال در سال ۲۰۲۵ بیندازیم که هوش مصنوعی در خط مقدم این تحول قرار دارد. پشت هر تعامل با مشتری، یک عملیات بانکی کارآمد وجود دارد؛ هوش مصنوعی مولد با خودکارسازی وظایف تکراری، ساده‌سازی گردش کار و بهبود کارایی کلی،
پشتوانه‌های بانکداری دیجیتال را متحول می‌کند. یکی از مهم‌ترین تأثیرات هوش مصنوعی در خدمات به مشتریان است که درگیری عوامل انسانی را کاهش می‌دهد که روی مسائل پیچیده تر تمرکز کنند و زمان پاسخگویی و هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهند.
مزایای کلیدی خدمات مشتریان هوش مصنوعی برای بانکداری دیجیتال به اختصار شامل این موارد می‌شود. هوش مصنوعی مولد می‌تواند پرس و جوهایی را از رسیدگی به سؤالات متداول تکراری تا وظایف پیچیده تر بر عهده بگیرد که این کار، فرصت ویژه ای را در اختیار کارکنان بخش خدمات مشتری برای مکالمات با ارزش تر با مشتری و بهینه سازی پشتیبانی مشتریان قرار می‌دهد. همچنین در زمان‌های تقاضای بالا، مانند فصل مالیات، هوش مصنوعی می‌تواند هزاران درخواست را بدون اضافه کردن کارکنان موقت مدیریت کند.
هوش مصنوعی به سازمان‌های خدمات مشتری این فرصت را می‌دهد هزینه‌های مختلف را برای نوآوری در تیم‌های خود و بهینه سازی بیشتر در حوزه تجربه‌های مشتری مداری سرمایه‌گذاری کنند. تا سال ۲۰۲۶، سرمایه‌گذاری در هوش مصنوعی مولد منجر به کاهش ۲۰ تا ۳۰ درصدی خدمات مشتری و عوامل پشتیبانی خواهد شد.
هوش مصنوعی مولد همچنین بانک‌ها را قادر می‌سازد تصمیمات مبتنی بر داده اتخاذ کنند. با تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری، بانک‌ها می‌توانند نقاط چالش زا را شناسایی، گردش کار را بهینه و فرصت‌های رشد را کشف کنند. نتیجه؟ یک عملیات چابک تر و مقرون به صرفه تر که قادر به پاسخگویی به تقاضاهای یک بازار رقابتی است. روزگار بانکداری یکپارچه به پایان رسیده است؛ مشتریان امروزی بیش از روابط مبادله ای روزمره، از بانک‌های خود انتظار دارند که نه تنها نیازهای مالی آنان را درک کنند، بلکه چالش‌ها را پیش بینی کرده و راه حل‌های مناسب ارائه دهند. با هوش مصنوعی مولد، شخصی سازی پیشرفته به یک واقعیت مقیاس پذیر تبدیل شده است.
هوش مصنوعی مولد، داده‌های فردی مشتری را اعم از تاریخچه تراکنش‌ها، عادت‌های هزینه ای و حتی رفتارهای مختلف در زمان‌های متفاوت توسط مشتریان را تجزیه و تحلیل می‌کند تا بتواند در زمان مورد نیاز توصیه‌های مناسبی را ارایه کند. به عنوان مثال، وقتی یک مشتری با کمک عامل هوش مصنوعی سعی می‌کند در مورد تمدید وام مسکن آینده خود سوال کند، هوش مصنوعی فوراً جزئیات حساب او را بازیابی می‌کند، گزینه‌های تمدید را بر اساس نرخ‌های فعلی بازار ارائه می‌دهد و مزایای هر یک را با هم مقایسه می‌کند. سپس مشتری را مرحله به مرحله از طریق فرایند تمدید راهنمایی می‌کند، حتی به آنها اجازه می‌دهد تمدید را مستقیماً در چت تکمیل کنند، در زمان صرفه جویی می‌شود و نیاز به پیگیری‌های اضافی را از بین می‌برد. به طور مشابه، هوش مصنوعی می‌تواند استراتژی‌های سرمایه‌گذاری را مطابق با میزان تحمل ریسک مشتری پیشنهاد کند و همان سطحی از تخصص مشاوره‌ای را ارائه دهد که زمانی نیاز به مداخله انسانی داشت.
نمونه‌های دیگر از هوش مصنوعی مولد بیش از حد شخصی سازی شده در بانکداری عبارتند از: کمک به مشتریان در مقایسه برنامه‌های پاداش، راهنمایی مشتریان در موضوعات مشکوک و کمک به اهداف بودجه و پس انداز.
در سال ۲۰۲۵، شخصی‌سازی بیش از حد در بانکداری با این موضوع تعریف می‌شود که چگونه عوامل هوش مصنوعی می‌توانند به طور هوشمندانه به نیازهای مشتری در طول هر تعامل پاسخ دهند. به این ترتیب هوش مصنوعی در درک وضعیت مالی فعلی مشتری در زمان واقعی و ارائه راه‌حل‌های مناسب بر حسب تقاضا برتر از هر روش دیگری در گذشته ظهور خواهد کرد که این امر ۱۵ تا ۲۰ درصد به افزایش سودآوری بانک‌ها منتهی می شود و به علاوه بانک‌های آینده نگر را در یک چشم انداز رقابتی، متمایز می‌کند. همانطور که به سال ۲۰۲۵ نگاه می‌کنیم، یک چیز واضح است: آینده بانکداری دیجیتال با توانایی آن در انطباق، نوآوری و ارائه تجربیات فوق العاده به مشتریان تعریف می‌شود. هوش مصنوعی مولد در قلب این تحول قرار دارد و روندهایی را هدایت می‌کند که شخصی سازی را افزایش می‌دهند، عملیات را ساده و امنیت را تضمین می‌کنند.
بانک‌هایی که امروزه این روندها را پذیرفته اند، نه تنها انتظارات مشتریان را برآورده می‌کنند، بلکه از آنها فراتر می‌روند و استانداردهای جدیدی را برای صنعت بانکداری تعیین می‌کنند. موسسات مالی با برخورد با عوامل هوش مصنوعی به عنوان اعضای یکپارچه تیم می‌توانند پتانسیل بی‌سابقه‌ای را ایجاد کنند.

• نسرین رحمانی - کارشناس بانک تجارت

• شماره ۵۸۴ هفته نامه اطلاعات بورس